消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的具體舉措，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮主體責(zé)任，通過(guò)構(gòu)建“大消保”格局，樹(shù)立“金融為民”和“負(fù)責(zé)任金融”理念，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境。

中國(guó)光大銀行福州分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng) 謝博武：
      光大銀行福州分行始終堅(jiān)持“金融為民”的服務(wù)理念，以總行“陽(yáng)光消保”“多一色 更溫暖”為主旨，不斷豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)涵，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，積極踐行“引領(lǐng)·陪伴·共同成長(zhǎng)”的社會(huì)承諾。

在監(jiān)管部門的指導(dǎo)以及總行的統(tǒng)一引領(lǐng)下，我行充分整合資源，全力構(gòu)建“大消保”格局。我們將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)內(nèi)構(gòu)建一套縱貫全轄、橫跨多部門的消保工作體系，全行上下形成了“高層重視、中層擔(dān)當(dāng)、基層落實(shí)”的消保氛圍；對(duì)外，我們借力“陽(yáng)光伙伴”計(jì)劃，依托社會(huì)資源，大力開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育，努力踐行“為民服務(wù)解難題”精神，構(gòu)建全行參與、社會(huì)各界多方支持消保工作的協(xié)同機(jī)制。

同時(shí)，我們通過(guò)不斷完善消保全流程管控機(jī)制，持續(xù)強(qiáng)化消保事前審查機(jī)制，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，為客戶撐起權(quán)益“保護(hù)傘”。

在日常的工作中，我們始終以客戶為中心，關(guān)注客戶訴求，為進(jìn)一步暢通投訴渠道，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“支行長(zhǎng)直通車”熱線，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和源頭管理，聚焦頻發(fā)問(wèn)題，并定期跟進(jìn)整改，在不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率的同時(shí)，我們還積極構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制，運(yùn)用多元化調(diào)解渠道化解各類金融消費(fèi)糾紛。2021年，我行成功調(diào)解糾紛91起，有效提升了客戶滿意度。

我們充分踐行“金融為民”理念,不斷做實(shí)便民服務(wù)和普惠金融基礎(chǔ)，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，全面降低融資成本，為助推小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)勁動(dòng)力。同時(shí)不斷創(chuàng)新宣傳方式，關(guān)注 “一老一少”及低凈值群體，多維度開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。2021年累計(jì)開(kāi)展了450多次金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，受眾人數(shù)達(dá)150萬(wàn)人次，努力提升金融消費(fèi)者安全感、幸福感和獲得感。

道阻且長(zhǎng)，行則將至。作為金融央企，我們將嚴(yán)守初心，堅(jiān)持秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹落實(shí)消保各項(xiàng)工作要求，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，展現(xiàn)“金融國(guó)家隊(duì)”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，以扎實(shí)的工作、優(yōu)異的成績(jī)迎接黨的二十大勝利召開(kāi)。

中國(guó)光大銀行福州分行供稿