在財富管理轉(zhuǎn)型的浪潮中，券商營業(yè)部正在經(jīng)歷一場“價值重構(gòu)”考驗。過去，券商營業(yè)部常被貼上“開戶機(jī)器”“交易終端”的標(biāo)簽，盈利模式依賴流量傭金；如今，客戶對財富管理的需求轉(zhuǎn)向個性化、精細(xì)化，倒逼行業(yè)變革，因此券商紛紛加速分支機(jī)構(gòu)建設(shè)，探索服務(wù)模式，重新定義券商營業(yè)部的價值內(nèi)涵。

“今天給大家介紹的是國慶中秋理財方案，可以讓客戶在假期期間也能利用余錢，做好財富增值......”9月底的一個上午，平安證券深圳深南東路營業(yè)部（以下簡稱“深南東營業(yè)部”）內(nèi)，來自總部基金投顧團(tuán)隊正為全員介紹雙節(jié)假期理財方案。交流結(jié)束后，營業(yè)部迅速進(jìn)入工作狀態(tài)：對齊組內(nèi)目標(biāo)、線上邀約客戶參與周末活動、實地拜訪客戶，同時借力科技工具，精準(zhǔn)追蹤客戶動態(tài)，及時響應(yīng)服務(wù)需求。

作為擁有28家分公司、68家證券營業(yè)部的機(jī)構(gòu)，平安證券的每家營業(yè)部都肩負(fù)著服務(wù)屬地客戶的核心職責(zé)。從傳統(tǒng)的“開戶機(jī)器”到如今的“財富管理專家”，平安證券以科技賦能為引擎、區(qū)域深耕為根基、投資者教育為紐帶，打通線上線下服務(wù)閉環(huán)，為客戶提供持續(xù)的“有溫度服務(wù)”。

錨定區(qū)域特色 線下營業(yè)部的全場景服務(wù)升級

“本是來辦密碼重置，沒想到能和投顧當(dāng)面聊資產(chǎn)配置，還認(rèn)識了同小區(qū)股友。” 股民陳先生的經(jīng)歷，打破了大眾對營業(yè)部的傳統(tǒng)印象。在平安證券各地營業(yè)部，線下服務(wù)早已突破“開戶辦業(yè)務(wù)”的傳統(tǒng)服務(wù)邊界：“平安老友記”系列沙龍活動成為各地客戶線下交流平臺，現(xiàn)場更有投顧結(jié)合市場熱點(diǎn)為投資者分析投資策略，場均吸引400位客戶參與。

此外，不同區(qū)域的營業(yè)部更因地制宜，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢。以深南東營業(yè)部為例，營業(yè)部通過深挖本地資源，針對年輕父母客群，開展“進(jìn)校園”活動——為孩子提供參觀高校的機(jī)會，并可參與財商課程接觸金融知識。據(jù)該營業(yè)部總經(jīng)理吳渺介紹，營業(yè)部每周都會舉辦上市公司參觀、閉門交流會、高校體驗等特色活動，活動通過結(jié)合深圳當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)校企資源，精準(zhǔn)匹配不同人群需求，不僅到場率高，更有效提升了客戶經(jīng)理與客戶的互動頻率。

而地處“塞上江南”的平安證券銀川鳳凰北街營業(yè)部，作為該公司在寧夏的唯一分支機(jī)構(gòu)，深度融入地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，聚焦當(dāng)?shù)?ldquo;六新六特六優(yōu)”產(chǎn)業(yè)，以多元化金融服務(wù)為本土企業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)注入動能。近年來，該營業(yè)部持續(xù)為當(dāng)?shù)厣鲜泄咎峁┕煞莼刭彙T工持股計劃等賬戶開立與交易系統(tǒng)服務(wù)；平安證券總部也累計為寧夏交通投資集團(tuán)、銀川通聯(lián)資本等企業(yè)承銷債券超58億元，為實體經(jīng)濟(jì)輸送資本活力。

江蘇民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，平安證券江蘇分公司針對企業(yè)多元化需求，推出了“企業(yè)綜合服務(wù)”定制化方案，覆蓋企業(yè)投融資、價值管理、流動性管理及家族財富傳承等模塊，以某全球新能源設(shè)備制造上市企業(yè)為例，通過提供定制化、全鏈條的金融服務(wù)支持，例如股權(quán)激勵、打通QFII通道、接入平安“好董辦”系統(tǒng)等，通過數(shù)字化工具有效賦能企業(yè)工作，深度服務(wù)和助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

從滿足客戶家庭教育和個人理財?shù)男枨?，到對接地方企業(yè)提供服務(wù)，平安證券以地緣熟悉度與本土資源為核心，持續(xù)優(yōu)化屬地服務(wù)體驗，建立起獨(dú)特的區(qū)域競爭力。

科技賦能 構(gòu)建“線上+線下”深度融合生態(tài)

當(dāng)前，科技手段已成為賦能證券行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)水平的重要力量：客戶在線上完成風(fēng)險測評、基礎(chǔ)交易后，系統(tǒng)會智能識別需線下服務(wù)的需求，匹配附近網(wǎng)點(diǎn)的專屬投顧；而線下服務(wù)中產(chǎn)生的客戶個性化的需求，也會助力迭代客戶畫像，形成完整服務(wù)閉環(huán)。這種“兩條腿走路”的模式，既讓客戶體驗更流暢，也讓券商服務(wù)資源調(diào)度更高效，最大化釋放協(xié)同價值。

近年來，平安證券全力打造ATO一體化服務(wù)體系，整合平臺端（A）、遠(yuǎn)程端（T）、線下端（O）三大渠道，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗,升級“平安30”財富管理服務(wù)體系,幫助投資者找到適合自己的投資體系。據(jù)平安證券江蘇分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，線上依托7×24小時智能客服，同時結(jié)合線上投顧與線下網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)閉環(huán)，通過客戶立體畫像洞察，動態(tài)追蹤市場熱點(diǎn)變化，實現(xiàn)差異化解決策略的精準(zhǔn)匹配，達(dá)到對客戶的需求及時、快速、高效響應(yīng)。

值得一提的是，平安證券為營業(yè)部業(yè)務(wù)人員打造了“財富贏家App”，成為服務(wù)客戶的重要抓手：業(yè)務(wù)人員可通過App獲取一線業(yè)務(wù)策略、活動和相關(guān)內(nèi)容，還能更新客戶畫像、跟蹤客戶資產(chǎn)變動。諸如 “基金測一測” 等工具，能幫助全面分析客戶基金持倉，助力客戶經(jīng)理從配置情況、投資風(fēng)格、市值等維度與客戶深度溝通。

深南東營業(yè)部的實踐也是一個典型案例，遵循“數(shù)據(jù)化、技能化、規(guī)范化、專業(yè)化”要求，借助科技手段挖掘客戶需求、實現(xiàn)精準(zhǔn)分層，以“以股切入、股基聯(lián)動”模式提供專屬服務(wù)，覆蓋網(wǎng)上交易、手機(jī)App操作、柜臺服務(wù)、上門服務(wù)等全場景。以某客戶經(jīng)理為例，其以股票業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)與客戶溝通，進(jìn)而引導(dǎo)客戶關(guān)注資產(chǎn)配置，提供全賬戶分析、持倉診斷、標(biāo)的跟進(jìn)與評價等服務(wù)。針對重大持倉客戶，營業(yè)部主動跟蹤持倉股動態(tài)，提供投資專家賬戶診斷、研究報告等深度定制服務(wù)。憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)與穩(wěn)健經(jīng)營，該營業(yè)部營業(yè)收入與人均創(chuàng)收常年位居行業(yè)前列，服務(wù)客戶超百萬，成為線下網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)桿。

打造投資者教育“雙通道” 持續(xù)塑造品牌信任與溫度

近日，深圳福田CBD商圈出現(xiàn)了以“保障金融權(quán)益，助力美好生活”為主題的趣味裝置，平安金融投教基地組織深圳金田路營業(yè)部，通過互動游戲設(shè)置、攤位互動、集章打卡等多樣形式，為市民朋友科普金融知識，提升社會公眾金融素養(yǎng)。

每逢投教宣傳關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，平安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部客群與分支機(jī)構(gòu)管理部會統(tǒng)籌全國90余家分支機(jī)構(gòu)，聯(lián)動投教基地、廣分北交所投資者服務(wù) E 站，結(jié)合總部部署、監(jiān)管要求與地方特色，充分利用營業(yè)場所場景：擺放投教宣傳資料、組織投資知識講座，聯(lián)合轄區(qū)監(jiān)管部門、地區(qū)集團(tuán)消保聯(lián)席會及同行開展宣傳活動，通過沉浸式體驗，幫助居民提升金融知識儲備，增強(qiáng)對非法證券活動的認(rèn)知與風(fēng)險防范能力。

營業(yè)部作為開展投資者教育的重要陣地，是平安證券構(gòu)建“線上+線下”雙線投教通道的關(guān)鍵一環(huán)：線上通過股市直播、圖文內(nèi)容IP，觸達(dá)更廣泛的線上化、年輕化群體；線下積極響應(yīng)監(jiān)管號召，參與行業(yè)交流與公益活動，組織投教宣傳進(jìn)校園、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)企業(yè)，這種“看得見的陪伴”，不僅提升了公眾金融素養(yǎng)，更讓客戶感受到品牌的責(zé)任感。

轉(zhuǎn)型背后：從“員工能力”到“服務(wù)理念”的全面升級

為了更好地服務(wù)好客戶，打通總部與分支機(jī)構(gòu)的協(xié)同壁壘，近期，平安證券積極推行總部人員輪崗機(jī)制，組織總部員工定期深入分支機(jī)構(gòu)，直接接觸客戶、體驗一線服務(wù)，助力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

在員工能力提升方面，營業(yè)部也建立了系統(tǒng)化培訓(xùn)與考核機(jī)制：定期選拔骨干參加各類業(yè)務(wù)場景培訓(xùn)研討和優(yōu)秀公私募管理人實地調(diào)研等活動；工作日的全員會議，涵蓋工作進(jìn)度同步、產(chǎn)品策略學(xué)習(xí)、現(xiàn)場抽查、優(yōu)秀服務(wù)案例分享、工作復(fù)盤等；同時管理層和合規(guī)也會每日抽查客戶拜訪交流情況，定期對員工進(jìn)行考核定級，保障服務(wù)水準(zhǔn)。

當(dāng)“炒股、理財，就選平安證券” 的品牌認(rèn)知轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)場景，營業(yè)部的價值已超越“交易通道”，平安證券的實踐證明，券商網(wǎng)點(diǎn)的核心價值，不再是多開一個戶、多做一筆交易，而是致力于成為客戶可信賴的“財富伙伴”。平安證券將持續(xù)聚焦 “綜合金融服務(wù)、專業(yè)品質(zhì)、科技賦能”戰(zhàn)略，堅守“有溫度的證券平臺服務(wù)商”定位，從“高效率、有溫度、有價值、一致性”四個維度完善服務(wù)體在財富管理轉(zhuǎn)型的浪潮中，券商營業(yè)部的突圍之路，本質(zhì)是“以客戶為中心”的價值重塑：錨定客戶需求，用科技賦能業(yè)務(wù)，用區(qū)域打造特色、用投教傳遞信任，才能真正打破傳統(tǒng)路徑依賴，在為客戶創(chuàng)造長期穩(wěn)健財富價值的同時，為企業(yè)自身開辟可持續(xù)發(fā)展的新空間。